到货之后迫不及待的读完， 有以下一些感受： 这本书中有知名企业具体的案例和丰富的图表，每讲一章都有一个练习部分设置很多问题供读者思考，非常棒！ 附上几点读书笔记供其他读友参考： 市场不断变化， 客户期望越来越高， 产品导向型公司流失客户的原因是傲慢和抗拒改变； 通过更高程度的个性化产品和服务吸引客户； 分清客户满意度和客户忠诚度， 要能控制客服满意度， 搞清客户忠诚度的驱动因素； 企业要将客户需求贯穿到业务能力和服务基础之中； 企业可以剪裁产品、服务和触点互动以吸收每一个预期客户群体； 分析客户生命周期与触点体验中各环节带动的风险和机会， 按照从外向内的客户观点来设计触点体验； 站在客户的角度改变企业取向； 我一定要推荐给公司老总和同行看一看， 对公司客户忠诚度战略部署很有指导意义